1. 서비스 소개
'중고거래 1위 플랫폼, 중고나라'
중고나라는 대한민국 최대 규모의 중고거래 플랫폼이다. 2003년 12월에 네이버 카페로 시작해서 10년 넘게 네이버 카페 회원 수 1위를 달리다가 더욱 다양한 시도를 하기 위해 2014년 1월에 법인화를 진행하였다. 2016년 앱을 출시했지만 잠시 중단되었고, 2019년 1월 중고나라 공식 앱 출시 후 빠르게 성장하고 있다.
2021년 기준, 누적 2460만 회원 수와 5조 원 이상의 거래액으로 국내 최대 규모이다. 하루 평균 39만 건 이상, 1초에 4.5건의 중고 물품이 올라오는 빅데이터 대륙이라고 할 수 있다.
2. 서비스 분석
2.1 로고의 의미
중고나라 상징인 심벌에는 세 가지 기호와 의미가 있다.
첫 번째 'O'는 자원의 선순환,
두 번째 '+'는 중고거래를 통한 경제적인 이익,
말풍선은 이 모든 것이 사람과 사람이 만나 만들어지는
커뮤니티 안에 있음을 의미한다.
2.2 비전 & 미션 & 목표
🔎 비전
전 국민의 셀러화, 누구나 돈 버는 중고나라
🔎 미션
모바일 기술을 통해 보다 자유롭게 소통하며, 편리하게 거래할 수 있는 환경을 제공하는 것
가장 빠르고 안전한 커머스 커뮤니티를 제공하는 것
🔎 목표
C-커머스를 선도하는 슈퍼앱
중고거래를 통해 자원의 선순환에 기여
누구나 돈을 벌 수 있는 생활 플랫폼
유무형 자산 거래를 모두 아우르는 플랫폼
중고나라의 비전, 미션, 목표를 통해 기업이 추구하는 바를 키워드로 정리해보았다.
#누구나돈버는 #모바일기술 #빠름 #안전 #커머스커뮤니티 #C커머스선도 #자원의선순환 #유무형자산
2.3 수익 모델
중고나라는 광고 수익, 안전 결제 수수료, 셀러 회원 수수료, 제휴 사업(중고차, 중고폰, 중고바이크, 금융 등)을 통해 수익을 얻고 있다.
1. 광고 수익
앱 내 다양한 구좌에서 제휴 광고, 배너 광고, 상품 광고 등을 통해 수익을 창출한다.
중고나라에는 광고가 꽤 많은 편이다. 광고를 없애면 쾌적하게 앱을 사용할 수 있겠지만 그럼에도 불구하고 광고를 없앨 수 없는 이유가 무엇이었을까? 그 이유는 아마 광고가 중요한 수익 모델이기 때문일 것이다.
그렇다면 광고를 랜덤으로 보여주는 것인지, 아니면 어떤 기준이 있는 것일까? 개인정보처리방침과 이용약관을 살펴보니 AI기반 맞춤형 광고를 제공하는 회사와 제휴를 맺어 무분별한 광고 노출이 아닌 고객별 맞춤형 광고를 운영하기 위해 노력하고 있는 것을 알 수 있었다.
2. 안전 결제 수수료
중고나라에서는 사기 예방을 위해 안전 결제를 제공한다. 이때 발생하는 수수료(1.5%~3.5%)를 통해 수익을 창출한다.
3. 셀러 회원 수수료
광고/홍보/판매를 목적으로 중고나라에 계정을 등록한 사업자(셀러 회원)에게 일정한 비용을 받아 수익을 창출한다.
4. 제휴 사업
중고차, 중고폰, 중고바이크, 금융 등 다양한 영역에서 제휴 사업을 통해 수익을 창출한다.
2.4 서비스 구조
🔎 주요 서비스 이용자
이용자 : 서비스를 이용하는 일반 회원 및 비회원
판매자 : 물품을 판매할 목적으로 물품을 등록하여 판매하는 회원
구매자 : 판매자가 판매하는 물품 구매를 승인받은 회원
제휴사 : 이용자에게 상품, 서비스를 제공하는 온라인 및 오프라인 업체
운영자 : 서비스의 전반적인 관리와 원활한 운영을 담당하는 자
딜러 : 자동차 중개 서비스를 이용하여 이용자와 중고차를 직접 거래하거나 이용자 간 중고차 거래를 중개하는 자
🔎 서비스 정보 구조 (IA)
[홈]을 먼저 살펴보자.
'실시간 검색어' 서비스가 가장 먼저 보인다. 실시간 검색어는 '내가 찾는 키워드가 곧 다른 이용자에게도 가치가 있는 정보라는 관점'에서 설계된다. 실검 자체가 시의성이 뚜렷하기 때문에 주목을 끌 수밖에 없고, 자연스레 실검을 보다 보면 유입률이 높아질 수밖에 없는 점을 노린 것이 아닐까 싶다.
스크롤을 내려보면 다양한 주제의 상품 리스트가 보이는 것을 확인할 수 있다. '내가 설정한 동네의 최신 상품'을 보여주고, '인기 가게의 최신 상품'을 보여주기도 한다.(중고나라에서는 판매자도 하나의 셀러로 생각하여 '가게'라는 이름으로 부른다.) 또한, 상품을 등록할 때 '동영상을 함께 첨부한 상품'을 보여줌으로써 신뢰도 높은 거래가 이뤄지도록 한다. 그리고 '나를 위한 추천 상품'을 보여줌으로써 추천 알고리즘이 작동하는 것을 예상해 볼 수 있다.
상품을 클릭해서 상세 페이지에 진입하면 정말 많은 서비스가 존재하는 것을 알 수 있다. 일단, 중고거래에서 가장 큰 문제점으로 대두되는 사기 문제를 줄일 수 있는 '사기 조회' 서비스가 존재한다. 전화번호나 계좌번호를 입력하면 경찰청과 더치트에서 일치하는 데이터가 있는지 확인할 수 있다. 또 한 가지 눈에 띄는 서비스는 '중고나라 페이'다. 중고나라가 일시적으로 돈을 쥐고 있다가 구매자가 상품에 문제가 없다고 구매확정을 했을 경우, 판매자에게 돈을 지급하는 형태이다. 이 또한 사기 문제를 줄일 수 있는 서비스이다.
[상품 등록]을 살펴보자.
'시세조회'라는 서비스를 제공한다. 상품을 등록할 때마다 시세를 알아보기 위해 상품을 검색해보는 번거로움을 덜 수 있다. 중고나라가 2003년부터 지금까지 약 20년간 쌓아온 무수히 많은 데이터가 있기 때문에 꽤 정확한 시세를 제공해준다.
[채팅]을 살펴보자.
채팅에서 거래를 위한 편의 기능들이 알차게 들어있다. 미리 등록한 계좌를 바로 전송해줄 수 있는 '계좌 전송' 기능,
직거래 위치를 직접 찍어줄 수 있는 '위치 전송' 기능, 미리 등록한 주소를 바로 전송해줄 수 있는 '배송지 전송',
그리고 CU, GS 편의점과 제휴를 맺어 앱 내에서 바로 편의점 택배를 예약할 수 있는 '택배 예약'이 있다.
[내정보]를 살펴보자.
'리뷰/평점'을 통해 판매자 신뢰도를 판단하여 사기 문제를 막을 수 있다. 직접 택배사에 접속하여 확인하지 않아도 '택배 내역'을 통해 택배 진행 상황을 한눈에 볼 수 있어 편리하다. 또한, '마일리지' 제도를 운영해서 '이왕 올릴 거 마일리지를 적립할 수 있는 앱에 등록해야지!' 하는 충성도와 고객 락인 효과를 가져올 수 있다. 그리고 '내 차고' 서비스를 통해 단순 상품을 넘어 중고차 거래까지 사업을 확장시키고 있다. 마지막으로 '중고나라 카페 연동하기'를 통해 앱 내에서 업로드한 상품을 카페에도 자동 업로드할 수 있도록 설정할 수 있다.
🔎 운영 구조
중고나라 공식 앱이 있기 전에 네이버 카페 중고나라는 위와 같은 선순환 구조가 잘 이루어져 있었다. 하지만 앱의 경우, 선순환을 방해하는 요인이 존재한다는 것을 알 수 있었다.
사용자가 앱 내에서 활동을 하면 할수록 데이터가 축적되면서 상품이 다양해진다. 하지만 이 부분에서 중고나라 앱이 가진 문제점이 있는데, 아래 이미지를 살펴보자. 상품을 검색하면 [앱], [카페], [전체] 탭으로 나누어져 있다. [카페] 탭에서 상품을 클릭하면 '본 게시글은 중고나라 카페에서 등록된 상품입니다. 채팅, 알림 등은 카페에서 확인하실 수 있습니다.'라는 문구와 함께 채팅, 알림, 문의 기능을 사용할 수 없게 되어 있고, 이때 네이버 카페로의 이탈이 발생할 것으로 예상된다. 게다가 [앱]은 825건, [카페]는 10,751건의 데이터가 조회된다는 점으로 미루어보았을 때, 네이버 카페에서의 데이터가 훨씬 많기에 좋은 매물을 편하게 서칭 하기 위해서는 네이버 카페로의 이탈 가능성이 더욱 커 보인다.
중고나라는 이와 같은 현상에 대해 너무나 잘 알고 있을 가능성이 크다. 하지만 카페에 게시된 상품에 앱 내의 기능을 입힐 수 없는 이유가 무엇인지 생각해 보았을 때, 아마도 아래 4번 항목에 해당하는 네이버 카페 운영 정책상의 이유이지 않을까 싶다. 그래서 앱에서 카페 상품 조회는 가능할지언정(조회가 되면 네이버 카페로의 유입이 늘기 때문) 앱 내의 기능을 입힐 수 없는 것이 아닐까? 만약 카페의 상품도 앱 내에서 똑같은 기능과 조건으로 서칭하고 구매할 수 있다면 많은 사용자들이 카페를 이탈하고 앱으로 넘어올 테니 말이다.
현재로써는 카페와 앱을 100% 연동하여 운영하는데 한계가 있어 보인다. 그렇기 때문에 카페에서 앱 내로 사용자를 옮기려는 전략보다는 카페는 카페대로, 앱은 앱대로 전략 방향성을 가져가다 보면 자연스럽게 카페 사용자들이 앱으로 유입되지 않을까? 그렇다면 지속적으로 앱을 사용하는 사용자들이 더 이상 이탈하지 않도록 잡아둘 수 있는 방법과 새로운 사용자들을 유입시키기 위한 중고나라만의 장점이 무엇이 있는지 생각해보아야겠다.
3. 서비스 문제 인식
'누구나 돈 버는 중고나라'
정말 누구나 돈을 벌고 있는 걸까? 중고나라 앱 평가를 보다 보니 아래와 같은 내용을 볼 수 있었다.
중고나라는 현재 만 14세 이상일 경우에만 가입이 가능하도록 제한을 두고 있다. 아마 이 글을 남긴 친구는 14세보다 어린 모양이다. 중고나라 시스템이 좋은 것 같아서 다운받아 쓰고 싶었는데 회원가입을 거부당하고 마음이 상했다고 하니 이렇게 귀여울 수가 있나...😂 얼른 14세 미만의 친구들도 중고나라 앱을 사용할 수 있는 권한을 주어야 할 것만 같다.
지금처럼 특정 나이 기준으로 서비스 이용을 제한하는 것은 중고나라가 추구하는 '전 국민의 셀러화, 누구나 돈 버는 중고나라'라는 비전과 맞지 않다고 생각한다. 하지만 대부분의 중고거래 앱은 사기, 납치와 같은 문제가 발생할 수 있기 때문에 만 14세 미만의 사용자를 받지 않고 있다. 누구나 돈을 벌 수 있는 플랫폼이 되기 위해서는 이러한 위험성을 극복할 수 있는 방법을 찾아 나이의 제한을 없애야 하지 않을까?
'자유롭게 소통할 수 있는 커머스 커뮤니티를 제공하는 것'
정말 자유롭게 소통할 수 있는 커뮤니티 환경이 조성되어 있을까?
현재 중고나라 앱에서 사용자들이 소통할 수 있는 기능은 채팅, 댓글, 거래 후기가 있다. 채팅과 댓글은 필요에 의해 사용하게 되는 기능으로 커뮤니티적 요소라고 하기에는 부족한 부분이 있다. 그러나 하나의 콘텐츠라고 할 수 있는 거래 후기가 빛을 발하지 못하고 있어 거래 후기가 돋보이도록 개선하면 좋을 것 같다는 생각이 들었다.
그렇다면 왜 여태까지 커뮤니티가 활발하게 이루어지지 않았을까?
그럴듯한 커뮤니티가 형성되기 위해서는 공통의 관심사를 지닌 사람들을 한데 모으는 것이 가장 중요하다. 하지만 앱이 만들어지고 초반에는 커뮤니티 말고도 신경 쓸 부분이 많았을 것이다. 앱 생태계를 구축해서 많은 사용자들을 끌어들여야 했을 것이고, 사기 문제나 안전 결제 수단 마련, 앱만의 수익구조를 잡는 것에 많은 시간을 쏟았을 것이다. 지금은 앱이 어느 정도 자리를 잡아 사용자가 확보된 상태이므로 좀 더 활발한 소통이 가능한 커뮤니티적 요소를 추가하여 서비스의 선순환 구조를 강화시키면 좋을 것 같다.
어떻게 개선할 수 있을까?
네이버 카페의 '중나 커뮤니티' 게시판에는 후기, 물물교환, 자유게시판 등 사용자들의 소통을 위한 게시판을 제공하고 있다. 카페의 특성상, 구매한 상품에 대한 후기를 작성하는 기능이 없기 때문에 원하는 구매자에 한해 후기를 작성할 수 있도록 해당 게시판이 활성화되어있는 것으로 보인다. 다만, 앱의 경우 가게(판매자)에서 판매한 상품에 대한 후기를 한 번에 모아볼 수 있기 때문에 이 기능을 활용하여 커뮤니티 기능을 개선해보려고 한다.
4. 서비스 개선안 도출
4.1 벤치마킹
🔎 오늘의집
오늘의집은 사용자가 콘텐츠를 업로드하여 인테리어 경험을 공유한다.
피드에서 콘텐츠(사진)를 클릭하면, 콘텐츠 상세 페이지로 이동하고, 콘텐츠 상세 페이지에서 '+' 태그된 상품을 클릭하면 상품 상세 페이지로 이동한다. 상품 상세 페이지에서 유저들의 스타일링샷 후기를 클릭하면 다시 콘텐츠 상세 페이지로 이동하는 선순환 구조를 볼 수 있다.
🔎 파우더룸
파우더룸은 사용자가 콘텐츠를 업로드하여 뷰티 경험을 공유한다.
피드에서 콘텐츠(게시물)를 클릭하면, 콘텐츠 상세 페이지로 이동하고, 콘텐츠 상세 페이지에 노출된 상품을 클릭하면 상품 상세 페이지로 이동한다. 상품 상세 페이지에서 후기를 클릭하면 다시 콘텐츠 상세 페이지로 이동하는 선순환 구조를 볼 수 있다.
4.2 개선안
중고나라는 사용자가 콘텐츠를 업로드하여 중고거래 경험을 공유한다.
위의 방향성에 맞게 하단 네비게이션바에 [커뮤니티] 메뉴를 추가, '중고거래 후기', '불량거래 후기', '질문과 답변' 세 가지 탭으로 나눈다.
1. 중고거래 후기
중고나라 앱에서는 가게(판매자)마다 구매 평점과 후기를 모아볼 수 있다. 후기를 가게(판매자)에서만 확인하는 것이 아니라 '커뮤니티'에 지속적으로 노출시킴으로써 구매자는 신뢰를 얻고, 판매자는 본인 가게를 알리는 효과를 주어 긍정적인 상호작용이 이루어지도록 한다.
'+' 버튼을 누르면 후기를 등록할 수 있다. '내가 구매한 상품 리스트' 중 하나를 선택하여 후기를 작성하고 등록 버튼을 누르면, 입력한 정보와 선택한 상품에 매칭 되는 가게(판매자) 정보를 프론트에 함께 노출시킨다.
2. 불량거래 후기
중고나라 앱에서는 사기를 판별할 수 있는 사기 조회, 등급, 평점과 같은 다양한 기능을 제공한다. 그럼에도 불구하고 사기 문제는 여전히 이슈가 되기에 '커뮤니티'에 불량거래 후기를 노출시킴으로써 구매에 참고할 수 있도록 한다.
'+' 버튼을 누르면 후기를 등록할 수 있다. '중고나라 회원 검색 서비스'를 함께 제공하여 가게(판매자)명을 입력하면 DB와 일치하는 정보가 노출되도록 한다. 일치하는 가게(판매자)를 선택하고 후기를 적은 뒤 등록 버튼을 누르면, 비매너 가게(판매자) 정보와 입력한 정보가 프론트에 노출된다.
3. 질문과 답변
중고나라 앱 사용자라면 누구나 자유로운 주제로 소통할 수 있는 자유 게시판 형태의 기능을 제공한다.
'+' 버튼을 누르면 질문을 등록할 수 있다. 질문을 적은 뒤 등록 버튼을 누르면, 입력한 정보가 프론트에 노출된다.
4.3 기대효과와 메트릭
🔎 기대효과
1. 커뮤니티를 통한 사용자 간 소통 증대
각종 거래 후기를 통해 사용자 간에 활발한 소통을 기대해볼 수 있다. 또한, 질문과 답변을 통해 궁금증을 해소하고, 다양한 이야기를 함께 나누며 따뜻한 커뮤니티 장을 만들 수 있을 것이다. 후에 커뮤니티 기능이 활성화된다면 카테고리를 세분화하여 더 많은 사용자를 유입시키면 좋을 것 같다.
2. 사기 근절
불량거래 후기를 통해 비매너 사용자를 알리거나, 사기당할뻔한 일화 혹은 사기를 당한 후기를 남길 때, 가게(판매자)를 직접 노출시켜 더 많은 피해를 막을 수 있을 것이다. 또한, 가게(판매자)가 직접적으로 알려지기 때문에 사기꾼의 수도 줄어들 것으로 예상된다.
3. 가게(판매자) 활성화
중고거래 후기에 가게(판매자)를 함께 노출시킴으로써 해당 판매자는 좋은 상품을 판매한다는 인식을 줄 수 있다. 이로 인해 단골이 생기고 수익이 증가하게 되면 판매자 스스로도 중고나라를 통해 재미를 느끼게 될 것이다.
🔎 메트릭
1. 앱 재방문율
커뮤니티 기능을 제공하기 전과 후의 앱 재방문율을 비교하여 사용자가 기대한 만큼 증가하였는지 확인할 수 있다.
2. 커뮤니티 체류시간
커뮤니티에 머무르는 시간을 측정하여 실제 사용자들이 커뮤니티를 적극적으로 활용하는지 알 수 있다.
3. 커뮤니티 클릭률/이탈률
어느 구간에서 클릭이 많이 발생하고, 어느 구간에서 이탈이 발생하는지 파악하여 서비스 개선에 참고한다.
4. 커뮤니티 콘텐츠 업로드 수
중고거래 후기, 불량거래 후기, 질문과 답변 중 각각에 콘텐츠를 얼마나 업로드하는지 확인하여 어느 카테고리를 주력으로 가져가며, 어떤 카테고리를 추가할지에 대한 방향성을 잡을 수 있다.
5. 비매너 사용자 정보 (+사기 포함)
불량거래 후기 등록 시, 회원 DB를 통해 비매너 회원을 등록하게 함으로써 쉽게 비매너 회원 정보를 얻어 사기 대응에 활용할 수 있다.
6. 커뮤니티 사용자 나이대 + 성별
주로 어느 나이대의 어느 성별이 커뮤니티를 주로 사용하는지 알 수 있다.
5. 느낀 점
부업, 투잡 키워드가 뜨고 있는 요즘, 사업자가 필요한 이커머스 입점이나 스마트 스토어를 운영할 수 없는 환경의 사람들에게 가장 쉽고 낮은 장벽으로 접근할 수 있는 것이 중고거래 시장이다. 중고거래 시장은 제한이 없고 조건이 없다. 그렇기 때문에 누구나 쉽게 셀러가 될 수 있는 환경을 만들어준다는 점에서 충분히 가치 있는 커머스 분야라고 생각한다.
'누구나 돈 버는 중고나라'라는 비전에서도 볼 수 있듯이 중고나라는 네이버 스마트 스토어나 쿠팡 마켓플레이스처럼 중고 시장에서의 스마트 스토어를 지향하는 듯 보인다. 그래서 '판매자' 대신 '가게'라고 하는 것 같다. 이러한 방향성으로 플랫폼을 발전시킨다면 후에 정산 관련 서비스를 제공해도 좋을 것 같다.
중고나라는 가진 게 정말 많다. 우리나라 3명 중 1명은 중고나라를 이용하고, 다른 중고 거래 플랫폼과 비교할 수 없을 정도로 상품의 수가 많고 종류 또한 다양하다. 중고나라가 가진 빅데이터를 활용하여 앱을 운영하고 다양한 기능을 접목시킨다면 C커머스를 이끄는 슈퍼앱이 되는 것은 시간문제 아닐까 싶다.
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