오늘의집 역기획 (1)
첫 번째로 역기획해볼 서비스는 '오늘의집'이다. 아마도 요즘 가장 핫한 서비스가 아닐까 싶다. 재택근무, 비대면 강의 등 집에서 보내는 시간이 늘어나면서 집 꾸미기에 진심인 사람들이 많아
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지난달, 오늘의집에서 소파를 구매하기 위해 마음에 드는 상품을 찾아 장바구니에 담았다. 결제하려고 보니 기본 배송비가 6만 원이었고, 엘리베이터가 없는 2층부터는 추가 배송비가 발생할 수 있으며 입구가 협소하여 현관에 소파가 들어가지 않을 경우 사다리차가 필요할 수 있다는 사실을 알게 되었다. 새로운 소파를 들이려면 기존 소파를 1층으로 내려야 했으므로 이래저래 사다리차가 꼭 필요한 상황이었다. 사다리차 가격을 알아보려고 여기저기 찾아보았으나 제대로 나와있는 곳도 없었고, 대략 시간당 10만 원 정도 하는 듯했다. 20만 원가량이던 소파 가격보다 배송비가 더 나오겠다 싶어 결국 소파를 구매하지 못했다.
배송 과정에서의 사다리차 문제가 비단 나만의 불편함이었을까? 나 하나 혹은 소수의 사람들이 불편하다고 서비스를 바꿔버리기엔 너무 많은 시간과 비용, 인력이 낭비될 것이다. 그렇기 때문에 이 문제가 실제로 개선의 필요성이 있는 것인지, 비즈니스적으로 타당한 이유를 찾기 위해 자세히 알아보았다.
3. 서비스 문제 인식
서비스 문제 인식 단계에서는 회사의 비전, 미션, 목표를 다시 한번 살펴보며 부합하지 않는 부족한 부분이 있는지 찾아내는 것이 중요하다. 그리고 그것을 왜 해결하려고 하지 않았을지까지 생각해보면서 적합한 개선안을 내는 것이 중요하다.
그렇다면 오늘의집의 목표에 대해 다시 한번 짚고 넘어가 보자.
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인테리어와 관련된 모든 콘텐츠, 상품, 서비스를 제공하는 원스톱 인테리어 플랫폼
결국 인테리어와 관련된 모든 서비스를 제공하고 싶다는 것인데, 이를 바탕으로 어떤 점이 여기에 부합하지 않는지에 대해 정리해보았다.
1. 배송 중에 갑자기 구매자가 개입해야 된다면 그것이 진정한 원스톱이라고 할 수 있을까?
주문/결제를 마치면 집 앞까지 배송해주는 것이 보통이다. 하지만 오늘의집에서 소파, 침대와 같은 부피가 큰 물건을 구매했을 때 집 앞까지 운반이 불가하다면 구매자가 배송 중간에 직접 사다리차를 알아보고 배송 시간에 맞춰 불러야 한다는 다소 불편한 프로세스를 가지고 있다.
(물론 이러한 문제를 해결하기 위해 극소수의 상품에 한해 무료 배송, 무료 설치를 해주는 '오늘의집 배송' 서비스를 제공하고 있다. 하지만 모든 상품에 서비스를 제공할 수 없는 것은 부피가 크고 비싼 상품을 한꺼번에 사들여 물류창고에 한없이 쌓아둘 수 없기 때문으로 보인다.)
오늘의집은 인테리어 분야와 관련해서 회원들이 빠르고 쉽게 결정할 수 있도록 편의성을 제공해주는 것이 목표인데, 이와 같은 프로세스는 목표에 부합하지 않는다고 생각이 들었다. 그렇다면 실제로 많은 사람들이 이 점에 대해 불편함을 느끼고 있는지도 확인이 필요하지 않을까? 부피가 큰 상품에 대한 문의사항을 보니 실제로 많은 사람들이 해당 부분에 대한 궁금증과 사다리차를 직접 불러야 하는 불편한 과정이 있는 것을 알 수 있었다.
2. 커뮤니티, 스토어, 인테리어 시공, 설치/수리 기능을 제외하고 인테리어에 필요한 서비스가 무엇이 있을까?
현재 오늘의집의 기능을 크게 살펴보자면 커뮤니티, 스토어, 인테리어 시공, 설치/수리가 있다. 이용 대상자로 적용해본다면 각각 일반회원&시공사, 판매자, 시공사, 집다(설치/수리 기능을 제공해주는 파트너사) 이렇게 볼 수 있을 것 같다. 하지만 인테리어 관련해서는 이러한 서비스만 존재하는 것이 아니다. 가령 청소를 전문으로 해주는 청소업체, 용달이나 사다리차와 같은 운송을 전문으로 해주는 운송업체, 방역을 해주는 방역업체, 폐기물 처리업체 등 다양한 분야의 서비스도 있을 텐데 이러한 개개인들에게도 커뮤니티의 장을 만들어줄 수 있지 않을까 생각해 보았다.
이렇게 두 가지 의문점을 바탕으로 개선 방향성을 잡아보았다. 오늘의집이 추구하는 원스톱 인테리어 플랫폼을 위해 배송 프로세스를 고도화하고, 커뮤니티 대상을 넓게 가져가면서 이를 사다리차에 적용시켜보면 어떨지 생각해 보았다.
그렇다면 우리가 사용하는 서비스들 중에서 '커뮤니티를 중심으로 하여 어떠한 서비스를 제공해주는 서비스'는 무엇이 있을까?
4. 서비스 개선안 도출
4.1 벤치마킹
커뮤니티를 중심으로 하여 어떠한 서비스를 제공해주는 프로세스를 가진 '당근마켓'과 '숨고'를 벤치마킹해보자.
1. 당근마켓
당근마켓은 하이퍼로컬 플랫폼으로서 동네 중고거래, 지역 광고, 커뮤니티 등 지역 집중 서비스를 제공하는 서비스이다. 그중에서도 중고 거래를 좀 더 편하게 할 수 있도록 동네 홍보 커뮤니티와 연결 장치를 추가하였는데 이를 분석해보자.
당근마켓의 게시글을 살펴보자. 백 단에서 침대, 의자, 소파와 같이 혼자서 옮기기 어려운 상품의 키워드를 등록해두어 사용자가 게시글을 올렸을 때 일치하는 키워드가 있으면 첫 번째 이미지와 같이 '$키워드 옮기기 무거우시죠? $지역명 근처 용달 보기'와 같이 추천 서비스를 제공해주고 있다. 이 버튼을 클릭하게 되면 두 번째 이미지와 같이 운송서비스 리스트가 노출되며 클릭을 통해 전화나 채팅으로 쉽게 업체와 컨택이 가능하도록 하고 있다. 그렇다면 이러한 업체 정보는 어떻게 등록할 수 있을까? 세 번째 이미지와 같이 당근마켓에서는 개인 회원에게 '비즈프로필'이라는 기능을 제공하여 동네 사장님들에게 전화와 채팅 문의가 가능한 서비스를 무료로 제공해주고 있다.
즉, 당근마켓은 커뮤니티를 중심으로 하여 사장님들을 모으고, 중고 거래 게시글 아래 버튼을 추가하여 운송 서비스를 연계해주는 프로세스를 가지고 있다고 할 수 있다.
2. 숨고
숨고는 생활 서비스 고수를 매칭해주는 서비스이다. 이 서비스의 이용자는 숨고를 통해 고수로부터 원하는 생활서비스를 제공받는 고객과 숨고를 통해 고객들에게 전문적인 생활서비스를 제공하는 고수로 나뉠 수 있다. 첫 번째 이미지처럼 회원가입 단계에서 고객 혹은 고수로 가입을 할 수 있다.
고객으로 가입 시, [고수찾기]를 통해 고객이 원하는 서비스를 선택하여 요청서를 작성하면 48시간 내에 고수가 견적(견적금액과 프로필)을 보낸다. 여러 명의 고수의 견적을 확인한 후 채팅방을 통해 상담을 받고, 적절한 고수를 선택할 수 있다.
고수로 가입 시, 고객이 직접 작성한 요청서를 고수에게 보내준다. 받은 요청서 중에서 적합한 고객을 선택하여 고객의 요구사항이 반영되도록 견적(견적금액과 프로필)을 보내면 채팅 혹은 안심번호 통화를 통해 고객과 빠르게 연락할 수 있다. 단, 고객에게 견적을 보내고, 상담을 시작하기 위해서는 숨고캐시가 필요하다.
즉, 숨고는 커뮤니티를 중심으로 하여 고수들을 모으고, 견적 요청 버튼을 통해 다양한 서비스를 연계해주는 프로세스를 가지고 있다고 할 수 있다.
4.2 개선안
위에서 살펴본 두 가지 벤치마킹 사례를 바탕으로 오늘의집의 사다리차 문제의 개선안을 작성해보자.
일단, 일반회원 중 사다리차/용달과 같은 다양한 분야의 인테리어 관련 서비스 능력을 보유한 회원들이 자신의 능력을 직접 등록하고 프론트에 노출될 수 있도록 영역을 잡아보았다.
1. [인테리어 시공] 탭에 [각종 서비스 찾기] 카테고리를 추가한다.
[각종 서비스 찾기] 클릭 시, 디폴트 값으로 가장 많은 서비스 제공이 이루어진 개인이 상위에 노출되도록 한다. 만약 지역과 서비스를 선택하여 원하는 정보 선택 시, 두 가지 조건을 모두 충족하는 결과가 노출되도록 한다. 그렇다면 [각종 서비스 찾기] 카테고리에 노출되는 정보는 어디에서 등록해야 할까?
2. [설정] - [서비스 전문가 설정] 메뉴를 추가한다.
일반회원들이 직접 자신의 서비스 능력을 등록함으로써 커뮤니티 장을 만들어갈 수 있도록 설정에 메뉴를 추가한다.
3. [서비스 전문가 설정] 클릭 시 입력 폼이 노출된다.
CASE 1. 서비스 전문가 등록 전
서비스 전문가를 등록하기 전에는 최초 등록 가능한 폼을 노출시킨다. 카테고리, 지역, 이름을 필수 값으로 받아 해당 정보를 바탕으로
[인테리어 시공] - [각종 서비스 찾기] 리스트에 노출되도록 한다.
CASE 2. 서비스 전문가 등록 후
서비스 전문가 등록 후에는 수정 가능한 폼을 노출시킨다.
커뮤니티가 적절하게 형성이 된다면 이제 이러한 서비스를 주문/배송 프로세스에 어떻게 적용할 수 있을까? 상품을 서칭할 때부터 배송이 완료될 때까지 각각의 구좌에 사다리차/용달 서비스를 제공해주는 리스트로 연결될 수 있도록 버튼을 추가해보았다.
첫 번째 구좌 : 상품 상세 페이지
기존 [오늘의집 배송 상품 한눈에 보기] 배너 영역에 롤링으로 해당 배너가 추가될 수 있도록 한다. 배너 클릭 시, [각종 서비스 찾기] - [사다리차/용달] 서비스 전체 리스트 페이지로 이동하게 된다. 단, 정책상 오늘의집 배송을 더 어필하고 싶거나 롤링 배너를 노출하는 것이 비효율적이라고 판단이 될 경우 해당 구좌에 다른 서비스 배너를 추가하는 것은 고민이 필요할 것으로 예상된다.
두 번째 구좌 : 주문 완료 페이지
기존과 동일하게 주문 상세 내용을 노출하고 하단에 [각종 서비스 찾기] - [사다리차/용달] 서비스 리스트 페이지로 이동할 수 있는 배너를 추가한다. 이때는 상품 상세 페이지에서 사다리차/용달 서비스 전체 리스트를 보여주는 것과 달리 주문한 지역과 일치하는 지역을 디폴트로 하여 사다리차/용달 서비스 리스트가 노출되도록 한다.
세 번째 구좌 : 주문 상세 정보 페이지
기존과 동일하게 주문 상세 정보를 노출하고 [각종 서비스 찾기] - [사다리차/용달] 서비스 리스트 페이지로 이동할 수 있는 배너를 추가한다. 이때도 마찬가지로 주문한 지역과 일치하는 지역을 디폴트로 하여 사다리차/용달 서비스 리스트가 노출되도록 한다.
4.3 기대 효과 및 메트릭
1. 기대 효과
- 주문/배송 프로세스 개선
주문/배송 프로세스에서 '사다리차를 도대체 어디에서 불러야 하는지'에 대한 해결책을 제시하여 직접 여러 서비스 업체를 비교하여 선택할 수 있어 구매자들의 편의성과 구매 전환율이 상승할 것으로 예상된다. - 원스톱 인테리어 플랫폼 실현
커뮤니티, 스토어, 인테리어 시공 외 다양한 서비스 제공 능력을 가진 일반회원들에게 커뮤니티 장을 열어줌으로써 인테리어 관련 서비스 제공 폭이 넓어지면서 다양한 니즈를 가진 사용자들의 유입이 증대될 것으로 예상된다. - '오늘의집 배송' 서비스 확장에 기여
구매자들이 주로 어떤 상품, 어떤 지역에서 사다리차를 필요로 하는지 파악할 수 있게 되어 무료 배송, 무료 설치 서비스를 제공하는 오늘의집 배송 서비스가 앞으로 나아가야 할 방향성이 대한 지표를 마련해줄 것이다.
2. 메트릭
- 사다리차/용달 서비스 이용 건 수
주문 시, 해당 서비스를 이용하는 건 수를 수집하여 추후 '오늘의집 배송' 서비스 확대 여부에 도움을 줄 수 있다.
- 사다리차/용달 서비스를 이용하는 지역
사다리차를 필요로 하는 지역 정보를 수집하여 추후 '오늘의집 배송' 서비스 확대 여부에 도움을 줄 수 있다. - 사다리차/용달 연계 서비스 제공 전후 동일 상품의 구매 전환율
연계 서비스를 제공하기 전과 후 동일 상품의 구매 전환율을 체크하여 해당 개선안에 대해 검증할 수 있다.
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